こんにちは、赤い猫です。
ハンドメイド品を販売していれば
いつかはクレームを言われてしまう事があるかもしれません。
「クレームがきて創作意欲が無くなってしまった」
なんてもったいないです。
クレームが着た時どんな対処をすればいいか、
予防できることはないか考えていきましょう。
お客様から来るクレームとは
どんなものがあるでしょうか。
・商品が届かない
・発送が遅い
・届いたときには壊れていた
・数回使っただけなのに壊れた
・商品が気に入らない
こんなところでしょうか。
実際はもっとあると思いますが、
クレームの種類によっては事前に予防と対策ができるものがあるでしょう。
『商品が届かない』は
minne（ミンネ）のトラブル～発送編～届かないを防ぐために
でも書きましたが、
補償なしの発送方法の場合起こりえます。
商品説明欄に
”郵便事故の際の補償が無い事”
を明記するのを前提に、
商品が紛失した場合新たに同じ商品を送るのか
はたまた返金するのかしないのか
明確にしておくのも大事です。
『発送が遅い』は小まめな連絡で防げるでしょう。
明日発送出来るならいいですが、
2，3日、またはそれ以上かかるなら
「○日に発送予定です。日にちが開いてしまい申しわけありません。」
と連絡すれば
「遅いけど、どうしたんだろう？」というお客様の不安を無くせます。
minneでは発送の連絡をボタン一つで相手に知らせる機能があります。
それで知らせるだけでもいいのでしょうが、
きちんとメッセージにてご連絡した方が
印象が良くなるのではないかと思います。
私が以前minneでたまたま見かけて驚いたクレームがあります。
その作家さんは1週間のうち2回の発送
（例：月曜日と木曜日）
と説明していました。
星一つの低評価を付けたお客様のコメントには
この様な事が書かれていました。
「木曜日に注文したのに発送が月曜日だった。
木曜日に発送と書いてあるのに嘘つきだ。」
作家側からすると木曜に注文があっても、
それから発送手続きで時間がかかるし無茶でしょう
と思うのですがこういう風に言う方がいるのです。
これを防ぐためには
「木曜日に注文されても、
場合によっては発送が次の月曜になります」
と書くべきでしょうか？
今後の対策のためには良いと思います。
ただクレーム対策のために
説明欄が注意だらけになっても
それはおかしな話です。
クレームや評価を気にするあまり
臆病になってしまわずに
誠実だけど毅然とした態度でいたいものですね。
minne
minne（ミンネ）のトラブル～クレーム編～予防と対策その２につづく
ミンネのトラブル～クレーム編～予防と対策その２
ミンネのトラブル～恥ずかしい自分のミス～