ミンネのトラブル~クレーム編~予防と対策その2

こんにちは、赤い猫です。
前回の続き、
minne(ミンネ)のトラブル~クレーム編~予防と対策その2です。

 

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商品を壊れないための梱包で防ぐ

 

『届いたときには壊れていた』
『数回使っただけなのに壊れた』

上の様なメッセージがお客様から来たとします。

 

破損で考えられるのは、
「発送の途中で壊れてしまった」「作りが甘かった」
などです。

 

どういう風に壊れているのか、
できればお客様にお願いして
写真に撮って見せてもらいましょう。

 

壊れやすさは作品によって違ってくると思います。
自分の作品のどういう部分が脆いか
注意して取り扱わないといけないのかわかりますか?
”壊れた”のご連絡で
初めて壊れやすさに気付く場合もあるかもしれません。

 

自分に非があると感じたなら、
誠心誠意お詫びして今後の対応をしていきましょう。
もしどこが壊れたのかお客様が教えてくれない
写真を見せてくれないとします。
そんな時私だったら
「梱包に力を入れているのに壊れるだろうか」
と考えます。

 

私は作品の発送の際
破損や形崩れが不安なので
一つ一つ箱を製作してその中に入れています。
それプラス”プチプチ”で梱包しています。

 

時間がかかって大変なのですが、
ここまですれば発送中の破損はないと自信を持てます。

 

作品をプチプチで包んだだけの発送は、
布製品など壊れにくい作品を除いて
よくよく気を付けた方が良いでょう。

 

梱包方法に自信があれば破損の危険性は少なくなり、
お客様から破損のクレームがあっても強く出られます。

 

壊れた商品を作り直すか

 

「商品が壊れていたから○○して欲しい」
とお客様から要望があったらどうしますか?

 

○○の中に入るのは

「直してほしい」
「新しいものを送ってほしい」
「返金してほしい」

などが考えられます。

 

お客様が何を望んでいるか理解した上で、
こちらで対応できるか考えなければなりません。

 

通常のお店なら商品を返品してもらい
新しい商品を送ったり返金したりするかと思います。
しかし中には新たに作り直すのは難しい作品もあるでしょう。

 

私が作るものも多少の直しならできますが、
もう一度作るのは困難な物なので
新しい商品を送る事は選択肢から除外しています。

 

では対応できるのは返金となりますが、
これも
「壊れた商品を返品してくれなければ出来ない」
と私なら答えます。

 

それで評価を低く付けられてしまっても仕方がありません。
こういう時自分ならどうするか、
前もって考えておけば
いざという時対応がスムーズにできますよ。

 

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商品が気に入らない

 

これはもう、どうしようもできないですよね……。
「お気に召さずに残念です」と言う他ありません。
落ち込みますが気持ちを切り替えて
次の作品作りに励みましょう!

 

クレームが止まない時は

 

こちらに落ち度が見当たらず誠意を尽くしていても
無理難題を言ってくる方もいるかもしれません。

 

そんな時取引きが完了しているのなら、

「もうこれ以上の対応はできません」
「メッセージに返答いたしません」

と突っぱねてもいいと思います。

 

minne側にトラブルについて問い合わせてもいいでしょう。
酷い評価を付けられても、
丁寧に事情を説明したレビューを返せば
それを見た人に誠意を尽くしたことを理解してもらえると思います。

 

逆にトラブルにちゃんと対応している
信頼できる作家と思われる事でしょう。
minne

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